QMS 质量管理系统的客诉管理功能通过对顾客投诉的处理，消除顾客对集团公司的误解、减低顾客对集团公司的不满意度，并根据分析结果改善质量体系，不断提高顾客的满意水平。主要内容包括：

1、客诉类型归纳，如制程问题、研发问题，可以有无限下级分类，方便以后做分析统计。

2、客诉信息登记（可能会与CRM集成），表单字段灵活，能够自定义添加字段。

3、一条客诉可能涉及N个物料，一个物料可能涉及N个缺陷。

4、客诉升级机制，如长时间不处理则通知领导。可按照客户名称、物料类型、严重程度、投诉类型分别设置不同的升级机制。

5、客诉处理，如换货、维修、赔款等等，客诉处理可能需要审批。

6、如需要整改则开CAR，启动整改（CAPA）。两段式处理客诉：第一个阶段是快反遏制，想方设法快速答复和解决客户提出的问题，从短期维度尽快让客户得到满意的结果；第二个阶段是寻因改进，从根源上彻查问题的起因并寻求永久消除类似问题，改善产品和服务，以防再次发生。

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